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用心用情用力办好每一件为民小事 ── 记天津市便民专线服务中心现场运行班组 党支部书记、运行管理部现场班长杨汝倩
时间 2022年10月09日 来源 天津日报 

  她用声音传达微笑,以服务传递温暖;她用踏实肯干诠释了12345政务服务便民热线一名共产党员的责任和担当。她就是天津市便民专线服务中心现场运行班组党支部书记、运行管理部现场班长杨汝倩。

  “您好,请问您需要什么帮助?”在市便民专线服务中心,记者看到,杨汝倩和她的同事们正在紧张地忙碌着。守着便民服务专线,杨汝倩一干就是15年。“事事有回音,件件有着落”是杨汝倩的座右铭。15年来,杨汝倩共受理群众来电20多万件,累计审核话务员各类工单15.3万件,年均处理各类疑难件百余件,为数以万计的群众和企业解决了急、难、愁、盼问题。

  “我们话务员平均每人每小时要接听10到20个电话,简单问题要在1分钟之内答复,每通电话处理时间要控制在3分钟之内,需要多部门联动的热线问题,就要做好记录,尽快反映到相关部门解决,从接到热线到处理完成一般用时不到两个小时,这就是我们12345与多部门联动的速度。”提到本职工作,杨汝倩感到非常自豪。

  “20多万件处理的一点一滴,使我深刻体会到了这份工作的责任。难题得到解决,就是我最大的快乐。”翻着手里的记录本,杨汝倩十分感慨,“市民求助的问题多种多样,如何能快速答复、精准派单,这就少不了不断学习。无论是新员工还是老员工,学习永远在路上。”生活资讯、政策法规等每日都要学都要记,15年来40多个记录本里密密麻麻记录着杨汝倩学习的点点滴滴。便捷高效、贴近群众的“杨汝倩工作法”就是她心得体会的结晶。截至目前,这个工作法已培训新入职话务员800余人。

  从入职8890家庭服务网络中心到如今的12345政务服务便民热线,一路走来,杨汝倩见证了热线的发展历程。变化的是热线的名称和受理职能,始终不变的是新时代“政务服务人”全心全意为人民服务的宗旨。

  新冠疫情发生以来,12345政务服务便民热线作为全市疫情防控热线,成为广大群众咨询疫情防控问题的主渠道,话务量大幅增加,日受理话务量屡创新高。作为一名共产党员,杨汝倩以身作则、冲锋在前,以“信心、真心、爱心、诚心、恒心”接听电话、协调处理各种疑难问题。

  “一次当代表,终身作表率”。连续两届当选党代表,令杨汝倩非常激动。“这不仅是对我过去工作的肯定,更是对我未来工作的鞭策。我会以饱满的热情和昂扬的状态投入大会,认真学习宣传贯彻大会精神,尽己所能在工作岗位上发光发热,用心、用情、用力办好每一件为民小事。”

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